ESTUDIO DIAGNÓSTICO DEL SERVICIO DE ATENCIÓN A CLIENTES DE UNA AGENCIA AUTOMOTRIZ TABASQUEÑA
Abstract
OBJECTIVE: The objective is to develop a diagnostic study of customer service in the SUAUTO self-financing area in the Chevrolet Tabasco organization, to determine the areas of opportunity and improvement of the quality of its services.
MATERIALS AND METHOD: The present research work is a report from a dissertation. The field work for the dissertation was carried out in the period from May to July 2021 under quantitative and qualitative approaches, descriptive cross-sectional and diagnostic design. The techniques used were a survey, a documentary review, and table of contents. The survey was administered to 103 participants under convenience sampling, and formed by 13 items and a Likert scale from 1-5. The method of information analysis was made with a SWOT matrix, and an Ishikawa diagram; from which the strategies suggested are proposed, as well as a task monitoring process and the responsible areas for that purpose.
RESULTS: There is customer satisfaction in terms of payments and promotions, however, they are not pleased with the conditions. This reward and punishment relationship is something that is not well accepted among customers.
CONCLUSIONS: An improvement in internal communication between collaborators is required so that the sales force informs its clients about the pre-sale and post-sale processes, complying with certain values defined by the company in question. The credit area is expected to be more effective in its response processes, payments, and units to be delivered, thereby reducing the misinformation that may arise.
Downloads
References
Álvarez Camacho, Y. F. (2018). Planeación estratégica del área de servicio al cliente en la compañía MV Wireless y Mobile LTDA. Universidad Libre de Bogotá.
https://repository.unilibre.edu.co/bitstream/handle/10901/11562/MONOGRAFIA%20DE%20TRABAJO%20DE%20GRADO%20UNIVERSIDAD%20LIBRE.pdf?sequence=1&isAllowed=y
Chávez, N. (2018). Importancia de la planeación estratégica en el entorno actual. Revista El Buzón de Pacioli, 18(104), 5-12.
Chevrolet. (2020). SUAUTO. Chevrolet. https://www.chevrolet.com.mx/ofertas/suauto
Chiavenato, I. (2016). Planeación estratégica. McGraw Hill.
Chiavenato, I. y Sapiro, A. (2017). Administración estratégica. McGrawHill.
David, F. R. y David, Forest, R. (2017). Conceptos de administración estratégica. Pearson.
Cinkota, M. y Ronkainen, I. (2019). Marketing internacional. CENGAGE.
García. A. (2018). Cultura del servicio en la optimización del servicio al cliente. Revista Telos, 18(3), 381-398.
González, J., Salazar, F., Ortiz, R. y Verdugo, D. (2019). Gerencia estratégica: herramienta para la toma de decisiones en las organizaciones. Revista Telos, 21(1), 242-267,
Huilcapi-Masacon, M. R., Castro-López, G. A. y Jácome-Lara, G. A. (2017). Motivación: las teorías y su relación en el ámbito empresarial. Revista científica Dominio de las ciencias. 3(2), 311-333.
Lovelock, C. (2004). Administración de servicios. Estrategias de marketing operaciones y recursos humanos. Pearson.
Lovelock, C. y Wirtz, J. (2010). Services Marketing. EE. UU.: Pearson.
Maslow, A. (2012). El hombre autorrealizado: Hacia una psicología del ser. Kairos.
Martínez, G. y Pérez Vergara, I. (2010). Las técnicas cuantitativas y su utilidad en el diagnóstico del servicio de asistencia técnica. Ingeniería Industrial, 31(2), 1-8.
Najul Godoy, J. (2011). El capital humano en la atención al cliente y la calidad de servicio. Observatorio Laboral Revista Venezolana, 4(8), 23-35.
Otzen, T. y Manterola, C. (2017). Técnicas de muestreo sobre una población de estudio. International Journal of Morphology, 35(1), 227-232.
Quiroa, M. (01 de noviembre, 2019). Cliente. Economipedia. https://economipedia.com/definiciones/cliente.html
Rosales, L. R. (2010). Componentes esenciales del trabajo en equipo y el servicio a cliente interno y externo. Bibliotecas, 28(2), 1-38.
Romero Bermúdez, E., y Díaz Camacho, J. (2010). El uso del diagrama causa-efecto en el análisis de casos. Revista Latinoamericana de Estudios Educativos, 40(3-4),127-142.
Roncacio, G. (11 de noviembre, 2018). ¿Qué es la planeación estratégica y para qué sirve? Pensemos. https://gestion.pensemos.com/que-es-la-planeacion-estrategica-y-para-que-sirve
Ruiz González, C. (2018). Planeación estratégica: un esquema en cuatro etapas. El financiero.
https://www.elfinanciero.com.mx/opinion/carlos-ruiz-gonzalez/planeacion-estrategica-un-esquema-en-4-etapas/
Sánchez-Padilla, M., Arias-Rico, J., Jiménez-Sánchez, R., Lazcano-Ortiz, M., Barrera-Gálvez, R., & Saucedo-García, M. (2018). Importancia de la planeación estratégica en el Modelo de Gestión Educativa. Educación Y Salud Boletín Científico Instituto De Ciencias De La Salud Universidad Autónoma Del Estado De Hidalgo, 6(12). https://doi.org/10.29057/icsa.v6i12.3109
Schnarch, A. (2011). Marketing de fidelización: Cómo obtener clientes satisfechos y leales, bajo una perspectiva latinoamericana. Ecoe.
Torres Hernández, Z. (2014). Administración estratégica. Patrial.
Copyright (c) 2022 IJRDO - Journal of Social Science and Humanities Research
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
Author(s) and co-author(s) jointly and severally represent and warrant that the Article is original with the author(s) and does not infringe any copyright or violate any other right of any third parties, and that the Article has not been published elsewhere. Author(s) agree to the terms that the IJRDO Journal will have the full right to remove the published article on any misconduct found in the published article.
